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FAQ
Besoin de précisions ?
Voici nos questions les plus fréquentes
Fonctionnement & Services
Comment fonctionne la permanence téléphonique 24h/24 ?
Nos équipes assurent une présence continue, de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Les appels sont réceptionnés par nos téléopérateurs formés, puis traités selon vos consignes (prise de message, aiguillage, alertes, et autres…).
Quels types d’appels sont pris en charge ?
Nous traitons tous types d’appels entrants : demandes d’information, urgences, appels techniques, demandes commerciales, pharmacovigilance… Le script est adapté à chaque client.
Combien de temps faut-il pour mettre le service en place ?
La mise en service peut être réalisée sous une semaine après validation de vos consignes. Un brief initial et une phase de test permettent de garantir une prise en charge conforme à vos attentes.
Comment sont transmis les messages ?
Les messages sont transmis par e-mail en temps réel, et dans un compte rendu quotidien des fiches d’appels, qui peuvent être mis en place sur demande.
Puis-je modifier mes consignes à tout moment ?
Oui, vos consignes peuvent être ajustées à tout moment en contactant votre référent dédié ou le service Production. Les changements sont pris en compte immédiatement.
Traitement des appels
Comment sont traités les appels entrants ?
Chaque appel est pris en charge en moins de 20 secondes par un téléopérateur formé aux protocoles clients. Le traitement suit des consignes personnalisées selon la nature de la demande (urgence, message, transfert…).
Proposez-vous une permanence 24h/24, 7j/7 ?
Oui, notre centre fonctionne sans interruption. Nous garantissons une réponse continue, même la nuit, les week-ends et jours fériés, grâce à une organisation en rotations d’équipes.
Les messages sont-ils transmis immédiatement ?
Oui, chaque message est saisi et envoyé par email sécurisé selon les instructions du client (immédiatement, en fin de journée ou selon critères). Un historique est conservé pour chaque appel.
Comment adaptez-vous le traitement à chaque client ?
Nous définissons ensemble un Cahier des charges précis lors de la mise en place du service. Il inclut tous les différents types de traitement (filtrage, transfert, enregistrement, consignes spécifiques…).
Mes données sont-elles protégées lors des appels ?
Absolument. Nos téléopérateurs sont soumis à une stricte confidentialité, et l’ensemble des échanges est géré dans un environnement sécurisé, conforme aux exigences du secteur pharmaceutique et au RGPD.
Confidentialité & Sécurité
Les appels sont-ils enregistrés ?
Oui, pendant 9 mois tous les appels sont enregistrés à des fins de traçabilité et de contrôle qualité, dans le respect des exigences RGPD et des attentes clients.
Comment garantissez-vous la confidentialité des échanges ?
Nos téléopérateurs sont soumis à des clauses de confidentialité strictes. Les échanges sont traités dans un environnement sécurisé, avec un contrôle d’accès renforcé aux informations sensibles.
Vos systèmes sont-ils protégés contre les intrusions ?
Oui, notre infrastructure repose sur un réseau cloisonné, protégé par des pares-feux, des antivirus professionnels et une supervision continue. L’accès aux serveurs est restreint et surveillé.
Où sont stockées les données ?
Toutes les données sont hébergées en France, sur des serveurs internes sécurisés et redondés. Aucun transfert hors UE n’est effectué, conformément aux normes de confidentialité en vigueur.
Êtes-vous en conformité avec le RGPD ?
Oui, notre organisation applique scrupuleusement les principes du RGPD. Cela inclut la gestion des droits des personnes, la sécurité des données et la transparence dans leur traitement.
Assurance Qualité & Conformité
Votre société est-elle certifiée ISO 9001 ?
Nous ne sommes pas certifiés à ce jour, mais l’ensemble de notre système qualité est structuré selon les exigences de la norme ISO 9001, avec des procédures rigoureuses, une traçabilité complète et des audits internes réguliers.
Une certification officielle est envisagée à terme dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue.
Avez-vous un référentiel documentaire qualité ?
Oui, nous disposons d’un référentiel documentaire encadré, mis à jour et contrôlé. Chaque document est versionné, approuvé, diffusé et archivé selon une procédure stricte, garantissant la cohérence et la maîtrise de l’information.
Comment suivez-vous l’amélioration continue ?
Nous organisons des revues de direction annuelles, des réunions qualité et mettons à jour un tableau de suivi CAPA (actions correctives et préventives). Ce processus permet de suivre l’évolution des performances et d’ajuster nos pratiques.
Quels indicateurs qualité suivez-vous ?
Nous suivons des KPI précis pour chaque processus : traitement des appels, formations, audit, dysfonctionnements, etc. Ces indicateurs sont analysés régulièrement pour garantir un haut niveau de service.
Êtes-vous en conformité avec les exigences du secteur pharmaceutique ?
Oui, tous nos services sont adaptés aux exigences spécifiques de l’industrie pharmaceutique, en matière de confidentialité, de rigueur documentaire, de pharmacovigilance et de conformité réglementaire.
Formations Pharmaceutiques
Vos opérateurs sont-ils formés au secteur pharmaceutique ?
Oui. Tous nos téléopérateurs bénéficient d’une formation initiale approfondie dédiée aux spécificités du secteur pharmaceutique, avant toute mise en production.
Les formations sont-elles mises à jour régulièrement ?
Absolument. Nous organisons des formations continues en interne, avec des mises à jour fréquentes en fonction des protocoles clients, des évolutions réglementaires et des retours qualité.
Quels sujets sont abordés lors des formations ?
Les modules couvrent notamment la vigilance pharmaceutique, l’information médicale, les réclamations qualité produit, la gestion des appels en situation sensible, la confidentialité, la traçabilité et la communication adaptée aux acteurs du médicament.
Disposez-vous de professionnels de santé dans l’équipe pédagogique ?
Oui. Notre pôle scientifique, composé de médecins et pharmaciens, intervient dans les sessions de formation pour transmettre une expertise terrain et encadrer certaines situations complexes.
Suivez-vous les compétences des opérateurs formés ?
Chaque téléopérateur fait l’objet d’un suivi individuel, avec traçabilité de ses modules de formation, évaluations régulières et accompagnement personnalisé en fonction de son activité.
Pôle Scientifique & Astreintes
Quel est le rôle de votre pôle scientifique ?
Notre pôle scientifique intervient en complément du centre d’appels, pour assurer la prise en charge spécialisée des demandes de vigilance pharmaceutique, réclamations qualité produit, informations médicales, ou encore en gestion de crise. Ces prestations sont réalisées par des professionnels de santé, selon un cahier des charges strict, et disponibles en journée, en astreinte ou 24h/24 selon les besoins.
Qui compose votre équipe scientifique ?
Le pôle est composé de professionnels de santé expérimentés et diplômés : médecins, pharmaciens et attachés scientifiques, tous formés aux enjeux réglementaires du secteur pharmaceutique.
Quelle est la réactivité de vos astreintes ?
Nos dispositifs d’astreinte permettent une mobilisation immédiate en cas de besoin, notamment pour les appels de vigilance ou les signalements urgents 24h/24 et 7j/7.
Gérez-vous vous-mêmes les décisions médicales ?
Non. Nous assurons le transfert structuré des informations vers les référents médicaux du laboratoire, selon les protocoles définis. Nous ne délivrons pas de conseils médicaux ni ne prenons de décisions cliniques.
Quels types de cas nécessitent l’intervention du pôle scientifique ?
Principalement les signalements de pharmacovigilance, les réclamations qualité produit, ou les cas d’information médicale. Le pôle garantit la fiabilité des traitements de ces cas.
Une question à nous poser ?
N’hésitez pas à nous poser votre question.
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais, avec une réponse claire, utile et personnalisée.
Fonctionnement & Services
Comment fonctionne la permanence téléphonique 24h/24 ?
Nos équipes assurent une présence continue, de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Les appels sont réceptionnés par nos téléopérateurs formés, puis traités selon vos consignes (prise de message, aiguillage, alertes, et autres…).
Quels types d’appels sont pris en charge ?
Nous traitons tous types d’appels entrants : demandes d’information, urgences, appels techniques, demandes commerciales, pharmacovigilance… Le script est adapté à chaque client.
Combien de temps faut-il pour mettre le service en place ?
La mise en service peut être réalisée sous une semaine après validation de vos consignes. Un brief initial et une phase de test permettent de garantir une prise en charge conforme à vos attentes.
Comment sont transmis les messages ?
Les messages sont transmis par e-mail en temps réel, et dans un compte rendu quotidien des fiches d’appels, qui peuvent être mis en place sur demande.
Puis-je modifier mes consignes à tout moment ?
Oui, vos consignes peuvent être ajustées à tout moment en contactant votre référent dédié ou le service Production. Les changements sont pris en compte immédiatement.
Une question à nous poser ?
N’hésitez pas à nous poser votre question.
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais, avec une réponse claire, utile et personnalisée.
Traitement des appels
Comment sont traités les appels entrants ?
Chaque appel est pris en charge en moins de 20 secondes par un téléopérateur formé aux protocoles clients. Le traitement suit des consignes personnalisées selon la nature de la demande (urgence, message, transfert…).
Proposez-vous une permanence 24h/24, 7j/7 ?
Oui, notre centre fonctionne sans interruption. Nous garantissons une réponse continue, même la nuit, les week-ends et jours fériés, grâce à une organisation en rotations d’équipes.
Les messages sont-ils transmis immédiatement ?
Oui, chaque message est saisi et envoyé par email sécurisé selon les instructions du client (immédiatement, en fin de journée ou selon critères). Un historique est conservé pour chaque appel.
Comment adaptez-vous le traitement à chaque client ?
Nous définissons ensemble un Cahier des charges précis lors de la mise en place du service. Il inclut tous les différents types de traitement (filtrage, transfert, enregistrement, consignes spécifiques…).
Mes données sont-elles protégées lors des appels ?
Absolument. Nos téléopérateurs sont soumis à une stricte confidentialité, et l’ensemble des échanges est géré dans un environnement sécurisé, conforme aux exigences du secteur pharmaceutique et au RGPD.
Une question à nous poser ?
N’hésitez pas à nous poser votre question.
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais, avec une réponse claire, utile et personnalisée.
Confidentialité & Sécurité
Les appels sont-ils enregistrés ?
Oui, pendant 9 mois tous les appels sont enregistrés à des fins de traçabilité et de contrôle qualité, dans le respect des exigences RGPD et des attentes clients.
Comment garantissez-vous la confidentialité des échanges ?
Nos téléopérateurs sont soumis à des clauses de confidentialité strictes. Les échanges sont traités dans un environnement sécurisé, avec un contrôle d’accès renforcé aux informations sensibles.
Vos systèmes sont-ils protégés contre les intrusions ?
Oui, notre infrastructure repose sur un réseau cloisonné, protégé par des pares-feux, des antivirus professionnels et une supervision continue. L’accès aux serveurs est restreint et surveillé.
Où sont stockées les données ?
Toutes les données sont hébergées en France, sur des serveurs internes sécurisés et redondés. Aucun transfert hors UE n’est effectué, conformément aux normes de confidentialité en vigueur.
Êtes-vous en conformité avec le RGPD ?
Oui, notre organisation applique scrupuleusement les principes du RGPD. Cela inclut la gestion des droits des personnes, la sécurité des données et la transparence dans leur traitement.
Une question à nous poser ?
N’hésitez pas à nous poser votre question.
Nous vous répondrons dans les plus brefs délais, avec une réponse claire, utile et personnalisée.
Assurance Qualité & Conformité
Votre société est-elle certifiée ISO 9001 ?
Nous ne sommes pas certifiés à ce jour, mais l’ensemble de notre système qualité est structuré selon les exigences de la norme ISO 9001, avec des procédures rigoureuses, une traçabilité complète et des audits internes réguliers.
Une certification officielle est envisagée à terme dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue.
Avez-vous un référentiel documentaire qualité ?
Oui, nous disposons d’un référentiel documentaire encadré, mis à jour et contrôlé. Chaque document est versionné, approuvé, diffusé et archivé selon une procédure stricte, garantissant la cohérence et la maîtrise de l’information.
Comment suivez-vous l’amélioration continue ?
Nous organisons des revues de direction annuelles, des réunions qualité et mettons à jour un tableau de suivi CAPA (actions correctives et préventives). Ce processus permet de suivre l’évolution des performances et d’ajuster nos pratiques.
Quels indicateurs qualité suivez-vous ?
Nous suivons des KPI précis pour chaque processus : traitement des appels, formations, audit, dysfonctionnements, etc. Ces indicateurs sont analysés régulièrement pour garantir un haut niveau de service.
Êtes-vous en conformité avec les exigences du secteur pharmaceutique ?
Oui, tous nos services sont adaptés aux exigences spécifiques de l’industrie pharmaceutique, en matière de confidentialité, de rigueur documentaire, de pharmacovigilance et de conformité réglementaire.
Une question à nous poser ?
N’hésitez pas à nous poser votre question.
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Formations Pharmaceutiques
Vos opérateurs sont-ils formés au secteur pharmaceutique ?
Oui. Tous nos téléopérateurs bénéficient d’une formation initiale approfondie dédiée aux spécificités du secteur pharmaceutique, avant toute mise en production.
Les formations sont-elles mises à jour régulièrement ?
Absolument. Nous organisons des formations continues en interne, avec des mises à jour fréquentes en fonction des protocoles clients, des évolutions réglementaires et des retours qualité.
Quels sujets sont abordés lors des formations ?
Les modules couvrent notamment la vigilance pharmaceutique, l’information médicale, les réclamations qualité produit, la gestion des appels en situation sensible, la confidentialité, la traçabilité et la communication adaptée aux acteurs du médicament.
Disposez-vous de professionnels de santé dans l’équipe pédagogique ?
Oui. Notre pôle scientifique, composé de médecins et pharmaciens, intervient dans les sessions de formation pour transmettre une expertise terrain et encadrer certaines situations complexes.
Suivez-vous les compétences des opérateurs formés ?
Chaque téléopérateur fait l’objet d’un suivi individuel, avec traçabilité de ses modules de formation, évaluations régulières et accompagnement personnalisé en fonction de son activité.
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Pôle Scientifique & Astreintes
Quel est le rôle de votre pôle scientifique ?
Notre pôle scientifique intervient en complément du centre d’appels, pour assurer la prise en charge spécialisée des demandes de vigilance pharmaceutique, réclamations qualité produit, informations médicales, ou encore en gestion de crise. Ces prestations sont réalisées par des professionnels de santé, selon un cahier des charges strict, et disponibles en journée, en astreinte ou 24h/24 selon les besoins.
Qui compose votre équipe scientifique ?
Le pôle est composé de professionnels de santé expérimentés et diplômés : médecins, pharmaciens et attachés scientifiques, tous formés aux enjeux réglementaires du secteur pharmaceutique.
Quelle est la réactivité de vos astreintes ?
Nos dispositifs d’astreinte permettent une mobilisation immédiate en cas de besoin, notamment pour les appels de vigilance ou les signalements urgents 24h/24 et 7j/7.
Gérez-vous vous-mêmes les décisions médicales ?
Non. Nous assurons le transfert structuré des informations vers les référents médicaux du laboratoire, selon les protocoles définis. Nous ne délivrons pas de conseils médicaux ni ne prenons de décisions cliniques.
Quels types de cas nécessitent l’intervention du pôle scientifique ?
Principalement les signalements de pharmacovigilance, les réclamations qualité produit, ou les cas d’information médicale. Le pôle garantit la fiabilité des traitements de ces cas.
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