Adresse
48 bd des Coquibus
Evry-Courcouronnes, 91000
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Email: contact@serenite-24-heures-sur-24
Tel: 01 81 79 40 40
Nos équipes se tiennent à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.
Assurance Qualité
Une qualité maîtrisée, à chaque étape
Chez Sérénité24, l’assurance qualité est intégrée à tous les niveaux de notre organisation.
Procédures, contrôles, formations, indicateurs : tout est conçu pour garantir rigueur, traçabilité et conformité, en continu.
Conformité ISO 9001
Sérénité24 est organisée selon un Système de Management de la Qualité (SMQ) rigoureusement structuré, en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001.
Des objectifs qualité clairs sont définis chaque année, suivis par des indicateurs précis et revus lors de la revue de direction annuelle.
Ce fonctionnement garantit une amélioration continue de nos services, dans le respect des exigences réglementaires, sectorielles et contractuelles.
Nous plaçons la satisfaction clients, la conformité et la fiabilité des prestations au cœur de notre politique qualité.
Référentiel documentaire
Le référentiel documentaire est géré selon une procédure qualité dédiée (avec version, codifiée, approuvée et diffusée).
Chaque document (procédure, mode opératoire, grille, support de formation, consigne client, et autres…) suit un cycle de validation clair :
Rédacteur → Vérificateur → Approbateur qualité
Les versions obsolètes sont archivées selon un protocole défini, et les versions en vigueur sont garanties à jour, avec traçabilité des consultations.
Ce système garantit une homogénéité, une conformité réglementaire et une capacité de preuve en cas d’audit.
Suivi & amélioration continue
L’assurance qualité repose sur un pilotage régulier.
Chaque collaborateur a la possibilité de déclarer une non-conformité ou une proposition d’amélioration à tout moment.
Toutes les actions correctives sont tracées, suivies, validées, et documentées, conformément aux exigences de l’ISO 9001.
Réunion qualité
Deux réunions qualité par an (analyse des indicateurs, retours clients, axes d’amélioration).
Revue annuelle
Une revue de direction annuelle (bilan global du SMQ, objectifs, indicateurs, incidents, audits, décisions stratégiques).
Suivi CAPA
Un tableau CAPA (Actions Correctives et Préventives) suivi en temps réel, mis à jour par la Référente Qualité.
Confidentialité & sécurité des données
La confidentialité est une exigence centrale dans nos activités, en particulier pour les informations médicales, scientifiques ou sensibles traitées dans le cadre des appels.
Nos engagements :
Respect strict du RGPD (procédures, consentements, durée de conservation, droit d’accès)
Charte de confidentialité signée par l’ensemble du personnel
Accès sécurisé aux postes de travail, droits limités selon le profil utilisateur
Enregistrement automatique des appels, stockés en interne sur serveurs protégés
Les données sont hébergées exclusivement en interne, sans transfert vers des prestataires externes, garantissant une maîtrise complète de la chaîne d’information.
Maîtrise des processus
L’ensemble de nos activités est structuré autour d’une cartographie des processus, répartis en trois grandes familles.
Chaque processus est formellement décrit, référencé, et rattaché à un pilote chargé d’assurer sa performance, sa mise à jour et sa conformité.
Cette organisation permet une maîtrise totale de nos prestations, une réactivité immédiate en cas de dérive, et une traçabilité complète.
Processus de réalisation
Permanence téléphonique, pharmacovigilance, traitement des demandes scientifiques...
Processus de support
Gestion documentaire, formations, maintenance, infrastructures techniques, sécurité des données...
Processus de pilotage
Planification stratégique, revue de direction, traitement des écarts, pilotage des indicateurs qualité...
Traçabilité & conformité pharmaceutique
Nos prestations sont conçues pour répondre aux obligations du Code de la santé publique, et notamment aux volets liés :
à la pharmacovigilance
aux réclamations qualité
à la publicité du médicament
au secret médical
aux bonnes pratiques de pharmacovigilance (BPPV)
Chaque traitement de demande médicale, scientifique ou réglementaire est encadré par une procédure validée, avec un système de traçabilité complet :
horodatage, nom de l’agent, script utilisé, documents transmis, validation des superviseurs et du client le cas échéant.
L’ensemble des flux (appels, courriels, documents) est conservé, auditable, et aligné avec les attentes des autorités de santé.
Formations & montée en compétences
Un plan de formation qualité est mis en place chaque année, avec une traçabilité stricte.
Chaque opérateur, superviseur ou membre du pôle scientifique dispose d’un parcours adapté à son poste.
Des mises à jour sont faites après chaque évolution réglementaire ou clients, et des sessions de recyclage sont planifiées pour garantir le maintien des compétences.
Initial
Formation initiale (système qualité, RGPD, documentation, pharmacovigilance…)
Continue
Formation continue (nouveaux clients, protocoles, gestion des cas sensibles…)
Suivi
Suivi individuel via des fiches de formation signées et archivées dans le dossier RH
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